NPS®質問で入力された推奨度の影響要因をヒアリングする質問です。
どの体験がどの程度、推奨度の点数に影響を与えたのかを尋ねることができます。
また、その影響理由を項目複数選択またはテキスト形式で尋ねることで、さらなる真因を深掘りすることが可能です。
このNPS®要因質問は、アンケートに1つ設定することを推奨しています。
ジャーニーマップを作成するためには、NPS®質問が1つと、NPS®要因質問が1つ以上必要です。
同一アンケート内に複数のNPS®要因質問が存在する場合、複数のNPS®要因質問を対象にしたジャニーマップを作成することができます。
この場合、指定するNPS®要因質問の列数(影響度の段階)がすべて同じである必要があります。
設定画面
①タイトル
質問のタイトルを入力します。
ここに入力した内容が質問文としてアンケートの回答画面に表示されます。
タイトルは入力必須です。
②補足
このアンケートに関する補足情報を入力します。
ここに入力した内容は回答画面質問文の下部、点線枠内に表示されます。
③中央の選択肢をチェック済みの状態にする
デフォルトでOnになっています。
NPS®要因質問の回答画面で、影響度の選択肢の中央にあらかじめチェックが入ります。
本質問は回答の入力が必須ですが、Onになっていることにより回答負荷が軽減されます。
④列数(影響度の段階)
7・5・3段階のいずれかを選択できます。 通常は7段階他の段階へ変更すると、⑥の設定項目数が変わります。
デフォルトの7段階で設定することを推奨しています。
設定できるのは、7・5・3段階のみです。
⑤理由の入力形式
回答画面で、[非常にマイナスに影響した]〜[非常にプラスに影響した]の 中央値以外 を選んだ場合、その理由を入力する画面に遷移させるかどうか選択できます。
デフォルトでチェックが入っている[なし]の場合、中央値以外を選択してもその理由を入力する画面に遷移しません。
[項目複数選択] [テキスト] [項目ごとに設定] の選択によって、⑪以降の設定内容が変わります。
⑥列名(非常にマイナスに影響した〜非常にプラスに影響した)
回答画面に表示される列名です。
文言の変更は可能ですが、左側がマイナス・中央がプラスマイナスゼロ・右側がプラスとなる文言に設定する必要があります。
これは、ジャーニーマップを作成する際のデータ集計で、回答画面の左側にチェックがついた項目をマイナス評価、右側にチェックがついた項目をプラス評価としているためです。
7段階の場合、システムでの集計時には中央の文言を数字の0とし、一番左の文言を-3、一番右の文言を+3という点数付けをしています。
左側にプラスの文言(プラスに影響した等)を設定して回答を集めると、不正確な集計結果となり、正常なジャーニーマップが作成できなくなります。
●関連FAQ
列名に入力する言語(日本語・英語・中国語)を選択することができます。
日本語以外の言語を選択すると、各言語での入力画面が表示されます。
言語は自動翻訳されません。
詳細については、以下を参照してください。
⑧項目
マトリクス表の行部分にあたる項目＝CX(顧客体験・タッチポイント)を入力します。
ここで入力した内容が、推奨度にプラスに影響したのか、マイナスに影響したのかを問います。
⑨項目追加
マトリクス表の行部分にあたる項目＝CX(顧客体験・タッチポイント)を追加します。
追加した項目はテキストボックス横の三本線のマーク(ハンバーガーメニュー)をドラック・アンド・ドロップすることにより上下の並べ替えをすることができます。
⑩項目のランダム表示
設定をONにすると、回答画面の行部分にあたるCX項目の並び順がランダムに表示されます。
⑤で[項目複数選択]を選択した場合
中央値以外を選択した場合の理由を、項目複数選択で回答します。
⑪理由の入力を必須にする
Onにすると、項目複数選択を入力することが必須になります。
⑫選択肢のランダム表示
設定をONにすると、項目複数選択の項目の並び順がランダムに表示されます。
⑬選択肢設定
中央値以外を選択した場合の理由を設定します。
クリックすると以下のポップアップが表示され、選択肢を設定できます。
各CXにて「プラスまたはマイナスに働いた影響の要因(RCF)」を追加します。
その他の表示
Onにすると、選択肢の一番下にその他(フリーアンサー)が表示されます。
※回答者が入力できる文字数は最大「1,000文字」です。文字数の制限を変更することはできません。
①〜⑩の内容は先記と同様です。
⑪理由の入力を必須にする
Onにすると、理由としてのテキスト入力が必須になります。
⑫文字種制限
回答可能な文字種別を以下の3種類から選択することができます。
| なし | 標準の設定です。特に制限はされません。 |
| 英数字のみ | 回答可能な文字種別は半角英数字のみです。 半角英数字以外を入力して回答しようとするとエラーが表示されます。 |
| 数字のみ | 回答可能な文字種別は数字のみです。 半角数字以外を入力して回答しようとするとエラーが表示されます。 |
⑬文字数制限
入力可能な文字数の制限を設定することができます。
入力した文字は半角・全角の制限なく、文字数でカウントがされます。
例えば[10文字以下]で制限を設定した場合、11文字目以降の文字を入力しても削除されます。
⑤で[項目ごとに設定]を選択した場合
中央値以外を選択した場合の理由を、 項目ごと に[項目複数選択] [テキスト] [なし] で回答できるように設定します。
①〜⑩の内容は先記と同様です。
⑪理由の入力形式を選択する
プルダウンより、各項目ごとの理由の入力形式を選択します。
⑫選択肢設定
⑪で[項目複数選択]を選択した場合に活性化します。
クリックすると以下のポップアップが表示され、選択肢を設定できます。
各CXにて「プラスまたはマイナスに働いた影響の要因(RCF)」を追加します。
その他の表示
Onにすると、選択肢の一番下にその他(フリーアンサー)が表示されます。
※回答者が入力できる文字数は最大「1,000文字」です。文字数の制限を変更することはできません。
⑬詳細設定
⑪で[テキスト]を選択した場合に活性化します。
クリックすると以下のポップアップが表示され、文字入力に関する詳細を設定できます。
文字種制限、文字数制限についての詳細は、⑤で[テキスト]を選択した場合と同様です。
⑭理由の入力を必須にする
⑪で[項目複数選択][テキスト]を選択した場合のみ表示されます。
各項目ごとに設定することもできるほか、1番上のチェックボックスをクリックして、すべての項目に一括でチェックを入れることも可能です。
⑮選択肢のランダム表示
⑪で[項目複数選択]を選択した場合のみ表示されます。
各項目ごとに設定することもできるほか、1番上のチェックボックスをクリックして、すべての項目に一括でチェックを入れることも可能です。
アンケート回答画面
●関連FAQ
⇒ 体験評価の "影響しなかった" の項目は必要ないのでは？
【店舗の外観】はCX文言(設定画面で入力した項目名)が自動的に入ります。
「ややプラスに影響した」はチェックを入れた列名が自動的に入ります。
「その他」の表示設定をOnにしていますので、その他(フリーアンサー)が表示されています。
「その他」の表示設定をOnにした場合のフリーアンサーも入力必須になっております。
レポート画面
レポート画面では以下のように表示されます。
理由の入力形式【項目複数選択】
回答CSVダウンロードイメージ
理由の入力形式【項目複数選択】
理由の入力形式【テキスト】
理由の入力形式【なし】
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ネット・プロモーター、ネット・プロモーター・システム、ネット・プロモーター・スコア及び、NPSは、ベイン・アンド・カンパニー、フレッド・ライクヘルド、NICE Systems, Inc.の登録商標又はサービスマークです。 eNPSはベイン・アンド・カンパニー、フレッド・ライクヘルド、NICE Systems, Inc.の役務商標です。 |