ジャーニーマップでは、推奨度をつけるうえで「重要視されている項目」や「改善効果が高い項目」を一目で把握できます。
簡易説明動画はこちら
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＜目次＞ ● 概要 ● 真因分析 |
概要
作成するには、アンケートに「NPS®質問」と「NPS®要因質問」がそれぞれ1つ以上設定されている必要があります。
また、結果を見るには、まずジャーニーマップが作成されている必要があります。
まだ一つもない場合には、先にジャーニーマップを作成してください。
⇒ ジャーニーマップとは・作成・削除
ジャーニーマップには大きく分けて2種類のグラフ（実態把握/傾向把握）が存在し、クリックで切り替えることができます。
実態把握
「推奨度に影響を与えている体験」や「改善効果が大きい体験」を表出します。
改善施策を打つ優先度を決めるときの参考などとして活用できます。
傾向把握
「推奨度に影響しやすい体験」や「リスク要因になりやすい体験」を表出します。
発生数などではかれない、潜在的なリスク要因を把握することなどに活用できます。
実態把握と傾向把握の注意点
実態把握では傾向把握で算出しているデータに対して、回答件数や評価の度合いを評価軸に加えています。
そのため、例えば"一部の人しか経験が無いが、推奨度に大きく影響を与えやすい体験"において波形に違いがでてきます。
実態把握での解釈の仕方
①推奨度への影響の大きさ
この値が大きいほど、現状、推奨度へ与える影響が大きい体験であるといえます。
良くも悪くも、推奨度に影響を与えているポイントです。
②推奨度の上げ/下げ＝現在の状態
この値が0より高いと、現在、推奨度を押し上げている体験です。
対して、0より低いと現在、推奨度を引き下げている体験です。
現状、顧客がどう思っているかを表しています。
③改善効果の大きさ
この値（緑の線と赤い線のギャップ)が大きいほど、改善効果が高い体験です。
ロイヤルティ向上に向けて埋めるべきギャップです。
④評価平均
各体験の評価について、「ポジティブな評価」「ネガティブな評価」それぞれの平均値を
みることができます。
※①～④は波形グラフの下部にある凡例をクリックすることで、表示/非表示をそれぞれ切り替えることができます
⇒詳しい説明はこちら
傾向把握での解釈の仕方
①推奨度への影響のしやすさ
この値が大きいほど、潜在的に、推奨度に影響しやすい体験であるといえます。
お客様が（周囲にお勧めするうえで）重要視しているポイントです。
値が0の体験は、推奨度に対して特に影響はありません。
②推奨度の上げ/下げしやすさ
この値が0より高いと、推奨度を押し上げる傾向が強い体験といえます。
対して、0より低いと推奨度を引き下げる傾向が強い体験といえます。
この値が0の場合、推奨度を押し上げる傾向も引き下げる傾向も見られなかったか、
もしくは推奨度を押し上げたり引き下げたりする傾向の強さが同等であったことを表します。
③リスク
この値が大きいほど、リスク要因になりやすい体験であるといえます。
その体験に触れる人が増えていったとき、このまま放っておくと将来的に推奨度を下げていってしまう可能性が高いです。
④評価平均
各体験の評価について、「ポジティブな評価」「ネガティブな評価」それぞれの平均値をみることができます。
⇒詳しい説明はこちら
参考：推奨度の上げ/下げしやすさ 数値の意味
各体験の「推奨度の上げ/下げしやすさ」の数値は、「体験の評価が1段階上がった（下がった）とき、推奨度の平均値がどの程度変化するか？」を表しています。
真因分析
NPS®要因質問の理由の入力形式を[項目複数選択]または[テキスト]にしていた場合、各体験の真因(詳細)を表示することができます。
各体験の評価に影響している具体的なポイントが一目でわかります。
※【傾向把握】【実態把握】どちらでクリックしても、同じ内容が表示されます。
上記グラフにおいて、左上に近い位置にあるほど改善緊急度の高い要素であり、右上に近い位置にあるほど伸長すべき要素であると考えられます。
バブルの大きさは、その要素が選択された数を表しています。
⇒詳しい説明はこちら
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ネット・プロモーター、ネット・プロモーター・システム、ネット・プロモーター・スコア及び、NPSは、ベイン・アンド・カンパニー、フレッド・ライクヘルド、NICE Systems, Inc.の登録商標又はサービスマークです。 eNPSはベイン・アンド・カンパニー、フレッド・ライクヘルド、NICE Systems, Inc.の役務商標です。 |